ЧАСТО ЗАПИТУЮТЬ

Найбільш поширені питання

МОЖЛИВОСТІ ТАРИФНІ ПЛАНИ РОЗРОБКА ЧАТ-БОТА ГОЛОСОВИЙ АСИСТЕНТ WORDPRESS ВІДЕОУРОКИ

Що таке чат-боти та як вони працюють?

Чат-бот, або розмовний бот - це автоматизований сервіс, з яким клієнти можуть спілкуватися за допомогою текстових або голосових повідомлень на веб-сайтах, у месенджерах та інших додатках, а також за допомогою голосових помічників, таких як Google Assistant або Amazon Alexa.

Існує два основних типи чат-ботів – боти на основі правил і боти на базі штучного інтелекту. У першому випадку заздалегідь визначено можливі питання, а отже підготовлено і відповіді. Якщо запит користувача не був передбачений, чат-бот не зможе відповісти на його запитання.

З іншого боку, чат-ботів зі штучним інтелектом можна навчити за допомогою машинного навчання. Оскільки вони вчаться розуміти природну мову, користувачеві не потрібно використовувати спеціальні команди для підтримки розмови.

Чи всі чат-боти працюють на ШІ?

Як зазначалося вище, існує значна різниця між чат-ботами на основі правил (їх ще називають кнопковими) і чат-ботами на базі штучного інтелекту.

Кнопкові боти використовують чітко заданий набір запитань і відповідей, отже, їх можливості обмежені базою знань. На питання, що виходять за її межі, вони навряд чи дадуть відповідь. Якщо ж користувач запитує в межах охопленої проблематики, то такий чат-бот у відповідь надасть конкретні інструкції.

Чат-боти на основі штучного інтелекту призначені для обробки природної мови за допомогою технологій NLU (Natural Language Understanding). Чат-боти зі ШІ здатні навчатися напівавтоматично, і тому стають розумнішими з кожною взаємодією. Розробка таких автоматизованих систем вимагає суттєвих витрат, проте їхні навички та вміння навіть порівняти не можна з кнопковими ботами.

Як чат-боти можуть підвищити вартість вашого бізнесу?

Шляхи застосування чат-ботів досить різноманітні. Боти вже довели свою ефективність у багатьох сферах використання. Наприклад, вони можуть забезпечити швидкий зворотній зв’язок і відмінне обслуговування клієнтів. Чат-боти можуть допомогти вашому бізнесу з маркетингом і продажами. Наведемо конкретні приклади.

У яких випадках варто розглянути можливість використання чат-ботів?

  • Ваша компанія регулярно отримує прямі звернення клієнтів.
  • До вашої служби підтримки постійно надходить безліч подібних або абсолютно однакових запитів.
  • Спілкування відбувається через певні канали, такі як месенджери, контактна форма на сайті, сторінки вашої компанії в соціальних мережах тощо.

Якщо все зазначене вище про вашу компанію, то використання чат-бота може значно зменшити ваше робоче навантаження і одночасно підвищити якість обслуговування клієнтів.

Як чат-боти можуть покращити спілкування?

Є два фактори, які безпосередньо впливають на загальну продуктивність чат-бота: структура та якість бази знань, яку ваш чат-бот використовує для відповідей на запити користувачів. Ось чому технологія Knowledge Graph набула такого широкого застосування в цій сфері.

Knowledge Graph (дослівно “граф знань”) – це певний тип представлення знань, у якому відомості зберігаються як ребра між вершинами графа. Крім того, більшість граф знань також зберігають схему бази даних. Графи знань особливо корисні, якщо вам доводиться мати справу з великими та складними структурами даних.

Використання Knowledge Graph для дата-ботів дає вам дві прямі переваги: з одного боку - покращена інтеграція даних, з іншого - підвищення якості спілкування.

Нові джерела інформації легше інтегрувати, оскільки все, що вам потрібно, це привести їх до певного єдиного формату та схеми. Графи знань також забезпечують більшу гнучкість для розширення існуючої бази даних. Таким чином, нові відомості зберігаються безпосередньо як нові ребра та вершини графа.

Також не проблема пов’язати різні графи знань, використовуючи ті самі вершини або додаючи нові ребра. Функція передбачає створення розширеної корпоративної бази знань, до якої можна отримати доступ і працювати через API або голосові інтерфейси за допомогою природної мови.

Скільки коштує чат-бот?

Вартість впровадження чат-бота може відрізнятися в залежності від його складності.

Необхідна функціональність є головним фактором, який впливає на створення чат-бота, його інфраструктуру, можливості штучного інтелекту тощо. До речі, ви також повинні пам’ятати, що з великою вірогідністю чат-бот потрібно час від часу оновлювати та розширювати його функціонал, інтегруючи підтримку нових сервісів. Таким чином, під час розрахунку вартості впровадження чат-бота необхідно враховувати його подальшу підтримку.

Існує ряд рішень, які дозволяють безкоштовно створити власного чат-бота. Однак таке безкоштовне програмне забезпечення для створення чат-ботів має обмежену функціональність. Середня ціна на розробку смарт-ботів зазвичай коливається в межах €1000-15000, а щомісячна плата може становити €100-5000.

Що потрібно для впровадження чат-бота?

Процес впровадження чат-бота залежить від вибраного постачальника послуг або програмного забезпечення для створення чат-бота. Найкраще спочатку обговорити технічні вимоги (необхідний функціонал і, відповідно, інтерфейс керування даними), а потім перейти до інтеграції контенту. Постачальники послуг зазвичай мають кілька попередньо налаштовані модулі.

Після початкового налаштування чат-бот проходить кілька етапів тестування та оптимізації. Якщо конструктор чат-ботів пропонує платформу SaaS, то після запуску бота клієнти отримають доступ до аналітики, зможуть керувати контентом та використовувати інші функції.

Які завдання вирішують чат-боти?

Служба підтримки клієнтів

  • Відповіді на поширені запитання. Чат-боти є ідеальним рішенням для виконання регулярних запитів користувачів. Замість того, щоб відправляти клієнтів читати поширені запитання на вашому сайті, автоматизуйте процес за допомогою чат-бота та просто додайте більше типових запитів до його бази даних.
  • Передача запитів до служби підтримки. Якщо запит виходить за межі бази знань чат-бота, він може бути автоматично переадресований менеджеру служби підтримки.

Продажі

  • Пошук потенційних клієнтів. Чат-боти спілкуються з клієнтами та здатні приймати більш зважені рішення на різних етапах воронки продажів.
  • Автоматизація продажів. Інтегруйте чат-бота у свою CRM-систему, і він сповістить вашого менеджера з продажів, коли потрібна його відповідь, таким чином стимулюючи продажі.

Маркетинг

  • Збір відгуків. Чат-боти спрощують процес збору та аналізу відгуків користувачів і таким чином допомагають вам покращити та, можливо, розширити набір послуг, що надаються.
  • Аналіз поведінки клієнтів. Інформація від користувачів, зібрана під час попередньої взаємодії, дозволяє чат-ботам підтримувати клієнтоорієнтоване спілкування, пропонуючи найбільш цікаві та актуальні для клієнта товари та послуги.
Яка користь для вашого бізнесу від використання чат-бота?

Існує ряд завдань, з якими чат-боти справляються не гірше, а іноді і краще досвідчених менеджерів:

  • Аналіз поведінки користувачів: Використання чат-ботів дозволяє систематично оцінювати поведінку ваших користувачів, що важливо для розробки вашої подальшої бізнес-стратегії.
  • Оперативна служба підтримки: Чат-боти працюють цілодобово та можуть одночасно обробляти сотні запитів. Вони покращують якість обслуговування клієнтів та звільняють час для вашої служби підтримки, щоб зосередитися на складних випадках.
  • Збільшення обсягів продажу: Доступ до інформації та автоматизація дозволяє чат-ботам використовувати індивідуальний підхід до кожного клієнта, що значно збільшує ваші продажі. Чат-боти виявилися надзвичайно ефективними як служба рекомендацій, допомагаючи вашим клієнтам вибрати відповідні продукти та просувати обрані товари. Нещодавнє опитування Intercom демонструє зростання продажів компаній, які використовують чат-ботів, майже на 67%.
Що таке NLP і навіщо воно потрібне?

Відповідно до Вікіпедії, обробка природної мови (Natural language processing, NLP) – це «загальний напрямок штучного інтелекту та математичної лінгвістики. Він вивчає проблеми комп'ютерного аналізу та синтезу природної мови. Стосовно штучного інтелекту аналіз означає розуміння мови, а синтез — генерацію розумного тексту. Розв'язок цих проблем буде означати створення зручнішої форми взаємодії комп'ютера та людини.»

Іншими словами, NLP – це набір методів, які дозволяють чат-ботам розуміти повідомлення користувачів і підтримувати змістовну розмову. Наприклад, коли ваш клієнт набирає «Привіт!», NLP повідомляє чат-боту, що користувач надіслав стандартне привітання. Штучний інтелект чат-бота обробляє повідомлення і готує доречну відповідь, яка є привітанням у відповідь і, можливо, початкове питання, наприклад, «Чим я можу вам допомогти?».

На вищому рівні обробка природної мови може розпізнати мету конкретного повідомлення. Наприклад, чи сформулював користувач твердження чи поставив запитання. Хоча це може здатися простим, така здатність є обов'язковою умовою успішного спілкування будь-якого чат-бота.

Які бувають види інтерфейсів чат-ботів?

Скриптові чат-боти – це найпростіші чат-боти, що працюють як ієрархічне дерево рішень. Вони будують діалог з користувачем, дотримуючись послідовності попередньо визначених запитань. Чат-боти на основі меню засновані на такому ж принципі, і вибір клієнта із заздалегідь визначеного меню дозволяє боту допомогти з його запитом.

Чат-боти на основі розпізнавання ключових слів використовують штучний інтелект, щоб визначити налаштовані ключові слова для повідомлень користувача і спробувати інтерпретувати їхні наміри. Однак такий комплексний підхід має й недоліки. У разі повторюваних запитів зі схожими ключовими словами, їх ефективність може виявитися незадовільною.

Гібридні чат-боти поєднують у собі особливості попередніх двох. З одного боку, боти запрограмовані відповідати на запити, використовуючи ключові слова. Але в разі низької продуктивності у користувача залишається можливість перейти в меню чат-бота і дотримуватись заздалегідь визначених запитань.

Контекстні чат-боти набагато складніші, у порівнянні із вищезазначеними, щодо обсягу інформації, яка опрацьовується. Вони використовують штучний інтелект та машинне навчання для зберігання попередніх розмов та взаємодії з користувачами. Зібрані відомості допомагають ботам навчатися і самовдосконалюватися, вивчаючи, що і як запитують користувачі. Тобто аналізуються не ключові слова, а реальні повідомлення.

Чат-боти з голосовим управлінням – це сучасна технологія. Боти обробляють мову користувачів та підтримують діалог, інтерпретуючи їх як команди, які підказують відповідь чи завдання. Голосові чат-боти можна розробити з використанням технології перетворення тексту на мову (TTS) та API розпізнавання голосу. Найпопулярнішими рішеннями на ринку є Amazon Alexa та Siri від Apple.