ЧАВО

Часто задаваемые вопросы
Что такое чат-боты и как они работают?

Чат-бот, или диалоговый бот, фактически представляет собой автоматизированный сервис, с которым клиенты могут общаться текстом или голосом на веб-сайтах, в мессенджерах и других приложениях, а также с помощью голосовых помощников, таких как Google Assistant или Amazon Alexa.

Есть два основных типа чат-ботов: жестко запрограммированные и боты на базе искусственного интеллекта. В первом случае заранее определены вероятные вопросы и, следовательно, соответствующие ответы. Если пользовательский запрос не был предусмотрен, чат-бот не найдется с ответом.

С другой стороны, чат-ботов с ИИ можно обучить с помощью машинного обучения. Поскольку они учатся понимать естественный язык, пользователю не нужно обходиться определенными командами для поддержания разговора.

Все ли чат-боты работают на ИИ?

Как упоминалось выше, существует значительная разница между запрограммированными ботами (их еще называют кнопочными) и чат-ботами на базе искусственного интеллекта.

Кнопочные боты используют четко заданный набор вопросов и ответов, следовательно, их способности ограничены базой знаний. На вопросы, выходящие за её рамки, они вряд ли ответят. Если же пользователь делает запрос по заданной проблеме, такой чат-бот в ответ предоставит конкретные инструкции.

Что касается чат-ботов на основе искусственного интеллекта, они предназначены для обработки естественного языка с использованием технологий NLU (Natural Language Understanding). Чат-боты на основе ИИ могут обучаться полуавтоматически и, таким образом, становятся умнее с каждым взаимодействием. Разработка таких автоматизированных систем требуют существенных затрат, однако их навыки и способности несравнимы с кнопочными ботами.

Как чат-боты могут повысить ценность вашего бизнеса?

Область применения чат-ботов достаточно широка, и они уже доказали свою эффективность в самых разных сферах. Например, они могут обеспечить быструю обратную связь и отличное обслуживание клиентов. Чат-боты могут помочь вашему бизнесу с маркетингом и продажами, и мы можем поделиться несколькими примерами.

В каких случаях вам следует задуматься об использовании чат-ботов?

  • Ваша компания регулярно получает прямые запросы от клиентов.
  • В вашу службу поддержки поступает множество типичных повторяющихся запросов.
  • Связь поддерживается через определенные каналы, такие как мессенджеры, контактная форма на сайте, страницы вашей компании в социальных сетях и т.д.

Если все вышеперечисленное верно для вашей компании, внедрение чат-бота может значительно снизить рабочую нагрузку, при этом повысив качество обслуживания клиентов.

Как чат-боты могут лучше общаться?

Есть 2 фактора, которые напрямую влияют на общую производительность чат-бота: структура и качество базы знаний, которую ваш чат-бот использует для ответа на запросы пользователей. Вот почему технология Knowledge Graph приобрела столь широкое применение в этой сфере.

Knowledge Graph (дословно “граф знаний”) – это особый тип представления знаний, в котором данные хранятся в виде ребер между вершинами графа. Более того, большинство графов знаний также хранят схему базы данных. Графы знаний оказались особенно полезными, если вам приходится иметь дело с большими и сложными структурами данных.

Использование сети знаний для ботов данных дает вам два прямых преимущества: улучшение интеграции данных и повышение качества общение.

Новые источники данных легче интегрировать, поскольку что все, что вам нужно, это привести их к определенному единому формату и схеме. Графы знаний также обеспечивают большую гибкость, когда дело доходит до расширения существующей базы данных. Таким образом, новые данные сохраняются непосредственно как новые ребра и вершины графа.

Также не проблема связать разные графы знаний, используя одни и те же вершины или добавляя новые ребра. Эта функция обеспечивает создание расширенной корпоративной базы знаний, доступ к которой и управление ею осуществляется через API или голосовые интерфейсы с использованием естественного языка.

Сколько стоит чат-бот?

Стоимость реализации чат-бота может варьироваться в зависимости от его сложности.

Необходимая функциональность является основным фактором, который влияет на создание чат-бота, его инфраструктуру, возможности искусственного интеллекта и т. п. Кстати, вы также должны помнить, что чат-бот, вероятно, потребуются время от времени обновлять, например, расширяя его функционал, интегрируя поддержку новых сервисов. Таким образом, при расчете затрат на внедрение чат-бота необходимо учитывать его дальнейшую поддержку.

Существует ряд решений, позволяющих создать бесплатно чат-бот собственными силами. Однако такие бесплатные программы для создания чат-ботов имеют ограниченный функционал. Средняя цена на разработку умных ботов обычно варьируются в пределах 1 000–15 000 евро, а ежемесячная плата может составлять 100–5000 евро.

Что нужно для реализации чат-бота?

Процесс внедрения чат-бота зависит от выбранного поставщика услуг или программы для создания чат-бота. Лучше всего сначала обсудить технические требования (необходимый функционал и, соответственно, интерфейс управления данными), а затем перейти к интеграции контента. У поставщиков услуг обычно уже есть несколько готовых модулей для различных целей.

После первоначальной настройки чат-бот проходит несколько этапов тестирования и оптимизации. Если конструктор чат-ботов предоставляет платформу SaaS, после запуска клиенты могут управлять контентом, получать доступ к аналитике и использовать другие различные функции.

Какие задачи чат-боты способны решать?

Служба поддержки клиентов

  • Отвечать на часто задаваемые вопросы: Чат-боты – идеальное решение для удовлетворения повторяющихся запросов пользователей. Вместо того, чтобы отправлять клиентов читать пояснения на вашем сайте, автоматизируйте процесс с помощью чат-бота и просто добавьте наиболее типичные запросы в его базу данных.
  • Передавать сложные запросы в техподдержку: Если запрос выходит за рамки базы знаний чат-бота, он может быть автоматически переадресован менеджеру службы поддержки.

Продажи

  • Лидогенерация. Чат-боты общаются с покупателями и способны принимать более взвешенные решения на всех этапах воронки продаж.
  • Автоматизация продаж. Интегрируйте чат-бота в свою CRM-систему, и он будет уведомлять менеджера, когда от него требуется ответ, тем самым повышая продажи.

Маркетинг

  • Сбор отзывов: Чат-боты упрощают процесс сбора и анализа отзывов пользователей, тем самым помогая вам улучшать и, возможно, расширять набор предоставляемых услуг.
  • Анализ поведения клиентов: Данные пользователей, собранные при предыдущих обращениях, повышают клиентоориентированность и позволяют чат-ботам поддерживать более предметное общение, предлагать наиболее интересные и актуальные для клиента товары и услуги.
Что выиграет ваш бизнес от использования чат-бота?

Существует ряд задач, с которыми боты справляются не хуже, а иногда и лучше опытных менеджеров:

  • Анализ поведения пользователей: Использование чат-ботов позволяет систематически оценивать поведение ваших пользователей, что важно для разработки вашей дальнейшей бизнес-стратегии.
  • Оперативная служба поддержки: Чат-боты работают круглосуточно и без выходных, при этом могут обрабатывать сотни запросов клиентов одновременно. Повышение качества обслуживания клиентов благотворительно сказывается на репутации компании, при этом служба поддержки может сосредоточиться на сложных случаях.
  • Увеличение объемов продаж:Доступ к данным и автоматизация позволяет чат-ботам индивидуально подходить к каждому клиенту, что значительно увеличивает ваши продажи. Чат-боты оказались чрезвычайно эффективными в качестве рекомендательного сервиса, помогая клиентам выбирать подходящие продукты и продвигать выбранные товары. Недавний опрос Intercom показывает рост продаж компаний, использующих чат-ботов, почти на 67%.
Что такое NLP и зачем оно вам нужно?

Согласно Википедии, обработка естественного языка (Natural language processing, NLP) – это «общее направление искусственного интеллекта и математической лингвистики. Оно изучает проблемы компьютерного анализа и синтеза текстов на естественных языках. ... Применительно к искусственному интеллекту анализ означает понимание языка, а синтез – генерацию грамотного текста. Решение этих проблем будет означать создание более удобной формы взаимодействия компьютера и человека.»

Другими словами, NLP – это набор методов, которые позволяют чат-ботам в понимать сообщения пользователей и поддерживать содержательный разговор. Например, когда ваш клиент набирает «Привет!», NLP сообщает чат-боту, что пользователь отправил стандартное приветствие. Искусственный интеллект чат-бота обрабатывает сообщение и готовит соответствующий ответ, который представляет собой ответное приветствие и, возможно, начальный вопрос, например, «Чем я могу вам помочь?».

На продвинутом уровне обработка естественного языка может даже распознать цель конкретного сообщения. Например, делает ли пользователь утверждение или задает вопрос. Хотя это может показаться простым, такая возможность является обязательным условием успешного общения любого чат-бота.

Какие бывают типы интерфейсов чат-ботов?

Скриптовые чат-боты – это самые простые чат-боты, работающие как иерархический дерево решений. Они строят диалог с пользователем, следуя последовательности заранее продуманных вопросов. Чат-боты типа меню основаны на том же принципе, и выборы клиента из заданного меню позволяют боту помогать им с их запросом.

Чат-боты на основе распознавания ключевых слов используют искусственный интеллект, чтобы определять настраиваемые ключевые слова для сообщений пользователя и пытаться интерпретировать их намерения. Однако у такого комплексного подхода есть и недостатки. В случае повторяющихся запросов с похожими ключевыми словами их эффективность может оказаться неудовлетворительной.

Гибридные чат-боты совмещают в себе особенности предыдущих двух. С одной стороны, боты запрограммированы, чтобы отвечать на запросы, используя ключевые слова. Но в случае низкой производительности у пользователя остается возможность перейти в меню чат-бота и пройти по заранее определенным часто задаваемым вопросам.

Контекстные чат-боты намного более сложны, чем упомянутые выше, учитывая объем обрабатываемых данных. Они используют искусственный интеллект и машинное обучение для хранения предыдущих диалогов и взаимодействий с пользователями. Собранные данные помогают ботам учиться и самосовершенствоваться, узнавая, что и как спрашивают пользователи. То есть, анализируются не ключевые слова, а реальные сообщения.

Чат-боты с голосовым управлением – эта современная технология. Они обрабатывают реплики пользователей и поддерживают диалог, интерпретируя их как команды, которые инициируют ответ или задачу. Голосовые чат-боты могут разрабатываться с использованием технологии преобразования текста в речь (TTS) и API распознавания голоса. Самыми популярными решениями на рынке являются Amazon Alexa и Siri от Apple.