Для чего нужны и сколько стоят чат-боты

Введение
Функции чат-ботов
Кнопки или текст?
Правила или обучение?

Сколько стоит чат-бот?
Что нужно для чат-бота?
Как происходит разработка?

Введение

Чат-бот - это компьютерный интеллектуальный агент осуществляющий взаимодействие между бизнесом и его клиентами. Он располагается во всплывающем окошке на сайте или в различных месенджерах и социальных сетях. Возможны также реализации голосовой коммуникации бота с человеком.

Пять причин, почему необходимы чат-боты:

Клиенты должны видеть, что бизнес с ними находится на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Чат боты расширяют каналы продаж и могут располагаться в месенджерах и социальных сетях.
Чат боты снижают издержки на персонал, потому что берут на себя многие рутинные действия.
Общаясь с ботом, клиенты ощущают личное отношение к ним, что повышает доверие к компании.
Люди любят общаться, получая информацию от собеседника, а не из статических текстов на сайте.

Функции чат-ботов

Ниже приведены некоторые примеры задач, которые выполняют чат-боты. Каждая из них может быть реализована отдельным чат-ботом или быть составной частью единого бота компании.

📞 Расширение клиентской базы. Чат-бот эффективнее для сбора информации о клиентах, чем, например, форма на сайте. Вначале бот может поинтересоваться только именем клиента и представиться сам. В последующих диалогах используется имя клиента, что повышает уровень доверия и вовлечённости. Поэтому извлечение дополнительной информации в дальнейшем происходит легче. Предложение ввести телефон или email, могут возникать в самых различных ветках диалога, например, когда у человека остались вопросы или после информации о предстоящих суперскидках.
🦉 Ответы на частые вопросы. В отличии от статической информации на сайте, организация ответов может происходить в процессе диалога, когда прежде чем ответить, например, на вопрос о цене, клиенту задают уточняющие вопросы о параметрах товара. Многие вопросы достаточно однотипны и вместо живых сотрудников, на них могут отвечать чат-боты.
📅 Новости и предстоящие события. Чат бот - это удобный инструмент для оперативного уведомления о новостях компании или будущих событиях. Если чат-бот находится в месенджере, то новые сообщения будут появляться в виде уведомлений. Когда клиент общается с ботом, в подходящем месте можно сообщить релевантную новость: "Если Вас интересует эта услуга, то обратите внимание, что на следующей неделе ..." и далее: "Оставьте Ваш телефон или email и мы сообщим Вам..."
👫 Поиск персонала. Чат бот может проинформировать об основных требованиях к соискателю, ответить на вопросы о предлагаемых условиях, получить необходимую анкетную информацию. Затем провести предварительное собеседование, обычно, в форме вопросов с вариантами ответов. Результаты тестирования и заполненная анкета направляются в CRM систему или на email HR-отдела компании.
🛒 Продажа товаров и услуг включает в себя широкий спектр действий, приводящих в конечном счёте к покупке. Это могут быть рекомендации по выбору, интеллектуальная навигация по каталогу, выбор количества, различных параметров и предложение сопутствующих товаров. После формирования корзины покупок, к диалогу может подключиться человек.
📅 Запись на приём подразумевает связь чат-бота с некоторой внешней системой, хранящей информацию о предстоящем посещении (запись в парикмахерскую, на приём к врачу и т.п.). В простейшем случае это может быть google-календарь, который совместно редактируют бот и сотрудник компании.
🛠️ Поддержка продуктов является важной составляющей работы с клиентами. Чат-бот может не только ответить на наиболее типичные вопросы, но и предложить альтернативные товары и услуги.
👩‍💼 Презентация компании (организационная структура, услуги, товары, команда, контакты и т.п.). Обычно эта информация есть на сайте, однако её получение в процессе диалога, позволяет сфокусироваться на том, что непосредственно интересно клиенту.
👍 Отзывы и опросы. Понимать узкие места бизнеса, его товаров и услуг очень важно. Бот может задать наводящие вопросы, чтобы понять, что не удовлетворяет клиента. При помощи чат-бота можно проводить опросы о пожеланиях клиентов к новым версиям товаров и т.п.
🗄 Внутрикорпоративная информация. Чат бот может помочь новым сотрудниками компании стать частью коллектива. При помощи чат-бота можно организовать электронный документооборот, определять даты отпусков сотрудников и многое другое.
📖 Тестирование, учёба. Боты - идеальные инструменты для проведения тестирования и повышения квалификации сотрудников. В простейшем случае это могут быть тестовые вопросы с вариантами ответов. На каждый вопрос обычно отводится фиксированное время, чтобы испытуемый не смог получить ответ в интернете. В процессе учёбы могут появляться предложения о подсказках, хранится история о сильных и слабых сторонах учащегося и т.п.
🤡 Свободное общение. Обычно чат-боты решают определённую задачу. Однако бот может отвлечься от основной темы и поговорить "о жизни". Это сильнее привязывает клиента к компании. Боты могут решать психологические проблемы людей, бороться с одиночеством и стать настоящим другом для вашего клиента.

Кнопки или текст?

По способу коммуникации с человеком боты бывают двух видов:

Боты с кнопочной навигацией. В них диалог реализуется в результате нажатия на кнопки с текстом, что приводит к появлению новых блоков информации. Вопросом или ответом человека фактически является надпись на кнопке.
- ➕ Плюсы:
  - такие боты сравнительно просты в реализации и стоят недорого;
  - люди не любят писать и им проще нажать на кнопки;
  - позволяют создавать сложные системы навигации по каталогу товаров и услуг.
- ➖ Минусы:
  - навигация иногда оказывается довольно длинной цепочкой из нажатия кнопок;
  - сразу понятно, что общение идёт не с человеком;
  - могут работать не во всех месенджерах с их ограничениями на число кнопок.
Боты понимающие естественный язык. Текст, который вводит человек в строке ввода, бот относит к одному из предопределённых классов (намерений). В зависимости от распознанного намерения, происходит дальнейшая навигация или выдача информации.
- ➕ Плюсы:
  - удобнее навигация, т.к. можно сразу перейти к нужной теме;
  - больше доверия к боту, как к живому собеседнику;
  - могут работать в любых месенджерах, так как нет ограничение на число кнопок.
- ➖ Минусы:
  - в реализации такие боты сложнее и стоят дороже;
  - необходимо подобрать много примеров для верного распознания намерениий;
  - бот требует длительной поддержки для настройки NLU-движка.

🦉 Часто в ботах реализуется полное или частичное совмещение кнопочной и текстовой навигации.

Правила или обучение?

По алгоритмам поведения боты так-же бывают двух типов:

Боты построенные на правилах и содержащие жёсткий алгоритм реакции на действия пользователя. Это не означает, что пользователь видит одни и те же тексты (они могут варьироваться), но выводимая информация полностью контролируется разработчиком.
- ➕ Плюсы:
  - проще в разработке и тестировании;
  - поведения бота контролируемо, невозможны странные или неполиткорректные ответы.
- ➖ Минусы:
  - не могут отклонятся от заданной программы;
  - иногда выглядят не достаточно "интеллектуально".
Самообучающиеся боты, использующие нейронные сети и другие методы искусственного интеллекта. Представляют собой "чёрный ящик", поведение которого настраивается при помощи машинного обучения.
- ➕ Плюсы:
  - могут выглядеть "почти как люди";
  - способны адекватно реагировать в неожиданных ситуациях;
  - подстраиваются под поведение пользователей.
- ➖ Минусы:
  - поведение может быть непредсказуемым;
  - требуют длительной настройки с анализом поведения реальных пользователей.

🦉 Как и в системе навигации, возможно совмещение логики основанной на правилах и машинного обучения.

Сколько стоит чат-бот?

Цена сильно варьируется в зависимости от сложности бота и решаемых им задач. Приведём некоторые ориентиры, хотя цены на рынке могут сильно отличатся в ту или иную сторону.

Условно бесплатный бот может быть сделан при помощи многочисленных конструкторов, которые есть в интернете. Потребуется определённое время на освоение этих инструментов. При этом в процессе работы работы могут появиться непреодолимые ограничения, присущие выбранному конструктору. Такой бот, обычно не может работать с данными и является простой навигацией по экранам с картинками и текстом при помощи кнопок или простых текстовых команд.
Кнопочный бот основанный на правилах, содержащий несколько десятков навигационных экранов, отправляющий уведомления о действиях пользвателя (введен телефон и т.п.), стоит порядка 1000-2000$. Существенная часть издержек разработчиков связана с этапами согласования с заказчиком логики его поведения, текстового и графического контента, нескольких итераций тестирования и т.п.
Бот, описанный выше, но дополнительно использующий много каналов уведомления (google-calendar, CRM и т.п.) добавляет в цене 500-1000$ (если каналы очень специфичны цена может вырасти). Примерно такая же вилка дополнительной цены возникает при необходимости оперативного уведомления пользователей о новостях в различных местах бота.
При увеличении числа экранов или блоков информации цена может увеличиваться, при этом не всегда линейно, т.к. логика бота усложняется. Но можно ориентироваться на 50$ за каждый дополнительный экран. Цена также зависит от числа языков, которые поддерживаются ботом. Если все тексты представляет заказчик, то увеличение цены незначительно.
Понимание естественного языка может добавить к цене бота более широкую вилку от 2000-10000$ в зависимости от числа распознаваемых намерений и длительности настройки в условиях работы бота с реальными пользователями.
Использование голосового интерфейса (телефон) ударажает разработку ещё на 5000-50000$.
Наконец, использование сложных алгоритмов искусственного интеллекта может увеличить стоимость бота до пяти- и шести-значных цифр.

Базовое расположение бота - это сайт компании. Часто этот же бот или его адаптированная версия помещается в различных месенджерах (facebook messenger, instagram, telegram и т.п.). При этом каждый канал имеет определённые ограничения на использование интерфесных элементов. Например, навигация с участием большого числа кнопок будет работать на сайте или в telegram, но не в facebook или instagram. Подобная адаптация бота для разных каналов должна учитываться при формировании цены.

Наконец, существуют ежемесячные издержки на хостинг бота. В зависимости от интенсивности его работы, они составляют около 20-100$.

Что нужно для чат-бота?

Естественно необходимо желание и финансовые ресурсы. Кроме этого, следует ответить на серию стартовых вопросов, которые помогут сформировать стоимость бота и сроки его создания:

Отрасль и клиенты:
- Адвокатская фирма "Гудман, дочка и сыновья".
- Консультации и представление в суде по семейному праву.
- Более 300 постоянных клиентов.
Каналы распространения:
- Сайт фирмы www.goodman-daughter-and-sons.com
- Фейсбук месенджер.
- Офисный телефон.
Языки бота:
- Английский
- Испанский
Задачи решаемые ботом:
- Презентация фирмы:
  - Наши адвокаты (фотографии, образование, опыт).
  - Информация об удачных процессах.
  - Расположения наших офисов, контакты.
- Расширение клиентской базы (имя, телефон и описание проблемы клиента).
- Запись на встречу клиента с нашими юристами.
- Поиск информации по базе документов.
Интерфейс взаимодействия:
- Кнопочная навигация с элементами текстового ввода (имя, телефон, вопрос клиента).
- При поиске по базе - распознавание текстовых терминов из около 50 тематических доменов.
- Голосовой интерфейс к задаче по записи на встречу (звонки на офисный телефон).
Коммуникация с внешними ресурсами:
- Получение на email информации о новом клиенте, сохранение в базе бота.
- Интеграция с google-calendar по записи на встречу, дублирование в месенджер.
- Http - запросы к базе документов на сервере компании.
Оповещение о новостях и скидках:
- Пока нет.

Далее необходимо предоставить необходимый для работы бота контент: тексты, изображения, видео. В принципе, разработчик может использовать ресурсы с сайта заказчика и даже выступить копирайтером (за дополнительную плату). Однако только Вы знаете, что должен услышать Ваш клиент.

Как происходит разработка?

После согласования концепта бота и получения исходного контента, создаётся прототип бота, который предоставляется заказчику на утверждение.

Для бота, основанного на правилах, с кнопочной навигацией, прототипом является набор экранов с кнопками, которые обеспечивают переходы по этим экранам. На экранах могут быть заглушки типа "тут будет листание товаров с картинкой, названием и описанием" и т.п. Заказчик тестирует бота и может прямо в нём отредактировать тексты и надписи на кнопках.

Вторая итерация состоит в наполнении бота внутренней логикой поведения, обработкой ввода текстовой информации и загрузкой данных (каталога товаров, списка услуг и т.п.). На этом этапе бот уже достаточно функционален.

На третей итерации организуется взаимодействие с внешними системами (базы данных, CRM, google-calendar и т.д.) Любой из этапов, в зависимости от сложности бота, может быть разбит на подэтапы.

В боте понимающем естественный язык, необходимо прежде всего определиться с перечнем намерений пользователей бота. Примеры намерений: "Приветствие", "Согласие", "Непонимание", "Хочу купить...". Для каждого намерения разработчик подготавливает примеры фраз на том или ином естественном языке. Так, для намерения "Приветствие" возможны десятки фраз от "добрый день" до "здорово, бездушная железяка". Чем таких примеров больше, тем лучше. Затем проводится машинное обучение, в результате которого бот начнёт "понимать" не только обучающие примеры, но и различные их вариации. Эта работа требует множества итераций и продолжается после запуска бота в продакшен. При этом анализируется поведение реальных пользователей и какие тексты они вводят при общении с ботом.